LIONS: BANCA, TRA TRADIZIONE ED EVOLUZIONE C’E’ IL CLIENTE

Si è svolto venerdì 26 ottobre, presso l’Hotel Svevo, il meeting “La Banca: tradizione ed evoluzione”, organizzato dal Lions Club di Gioia “Monte Johe” e diretto dalla presidente Paola Girardi davanti ad un pubblico numeroso e qualificato.

All’incontro, abilmente moderato dal socio Lions dr. Maurizio Dell’Aera, hanno partecipato due esponenti gioiesi del mondo bancario: il dr. Ermanno Salvemini, già direttore di filiale nella nostra cittadina, specialista di investimenti del Banco di Napoli, e il dr. Marco Marazia, direttore commerciale di WeBank.

Nel suo intervento, il primo relatore ha messo in luce come non sia possibile attribuire in esclusiva il termine “tradizione” alla banca dotata di sportelli e quello “evoluzione” alla banca virtuale. Da una parte, tutte le banche offrono, infatti, ai propri clienti l’accesso on-line ai servizi via internet per le operazioni standardizzate (bonifici, ricariche, informativa); dall’altra ogni anno viene premiata da un’apposita associazione finanziaria indipendente la banca più innovativa: quest’anno ha vinto Intesa Sanpaolo, il gruppo che – paradossalmente – ha il maggior numero di sportelli in Italia.

Il dottor Salvemini ha poi proposto una breve sintesi storica dell’evoluzione del sistema bancario italiano, dalla “foresta pietrificata” degli anni ‘80 alla forte concorrenza derivata dalle privatizzazioni degli anni ’90 , fino ai giorni nostri. Ha inoltre evidenziato le difficoltà economiche (recessione) e normative (Basilea 3) che le banche devono affrontare e che obbligano gli istituti ad erogare meno credito rispetto al passato, a diminuire il numero degli sportelli sul territorio e ad allungare l’orario di apertura degli uffici.

Ha fatto seguito un’analisi di Gioia del Colle, dove le banche, contrariamente a quanto comunemente si pensa, erogano credito (326 milioni di euro nel 2010) in misura maggiore di quanto raccolgano (257 milioni), con una forte divaricazione nel periodo 2000-2010, quando il credito a Gioia si è triplicato e la raccolta è invece aumentata solo del 30%. Testimonianza di questa dinamica, l’imponente crescita urbanistica della città in quel periodo, finanziata dal sistema bancario con i mutui alle famiglie ed alle imprese.

Questo ruolo sociale della banca è stato poi analizzato sul fronte del risparmio, dove la normativa europea Mifid impone la conoscenza, mediante un apposito questionario, del singolo cliente, in modo da evitare che vengano effettuate proposte non adeguate al suo profilo. Da questo emerge il ruolo fondamentale della consulenza, cioè la risposta personalizzata ai bisogni finanziari del cliente, che, ha sostenuto il dr. Salvemini, viene favorita dal fatto che cliente e gestore si possano “guardare negli occhi”.

Riepilogando l’andamento dei mercati negli ultimi 5 anni, ha quindi evidenziato la necessità della diversificazione degli investimenti, del rispetto dell’orizzonte temporale e del ruolo del risparmio gestito, per ammortizzare i rischi e migliorare l’efficienza del portafoglio, anche tramite i piani di accumulo.

A conclusione dell’intervento, il relatore ha invitato i presenti ad osservare “La nascita di Maria Vergine” di Giotto, dove in uno scorcio viene rappresentata la consegna di un pezzo di pane tra due donne. Esse, durante lo scambio, non osservano l’oggetto, ma si guardano negli occhi, stabilendo una relazione e suggellando un accordo, così come, si è sottolineato, succede nel rapporto di consulenza tra gestore e cliente.

Il dr. Marazia, nel suo intervento, ha invece esaminato la crescita esponenziale dell’utilizzo della tecnologia nel corso degli ultimi anni, e le prospettive ancora maggiori per l’Italia, dove ci sono ancora elevati spazi per lo sviluppo dei nuovi mezzi di comunicazione.

Facebook ha raddoppiato il numero di utenti nel mondo negli ultimi due anni, passando da mezzo miliardo a un miliardo; la connessione a internet avviene ormai più frequentemente da tecnologia portatile che da personal computer; tutte le attività, da quelle lavorative a quelle ricreative a quelle sociali, passano ormai dal web.

In questo contesto si è sviluppata la banca “virtuale”, cui si accede esclusivamente dalla rete. Il vantaggio di questo tipo di banca è che ha minori costi (non avendo strutture fisiche e poco personale) e maggiore elasticità di accesso, senza alcun limite di orario. Gran parte delle transazioni bancarie sono ormai eseguite on-line, e la tendenza è ad un sempre maggiore utilizzo di questo canale.

Il dr. Marazia ha quindi proseguito, parlando in particolare dell’offerta di WeBank, che, grazie ad un sistema esperto, riesce ad offrire ai propri utenti un interlocutore virtuale (un avatar di nome Paolo), capace di rispondere a tutte le domande che gli vengono sottoposte, e che sostituisce una forza lavoro pari a 12,5 dipendenti.

Ha infine concluso, rimarcando l’importanza della comunicazione a due vie con i propri utenti: da una parte i suggerimenti vengono utilizzati per implementare la piattaforma on line della banca, dall’altra si veicolano contenuti anche non strettamente legati al servizio bancario (come nel caso del gruppo musicale delle “Smammas”) per consolidare il senso di appartenenza alla comunità.

E’ seguito un breve intervento del dottor Marcello Gisotti, responsabile del Private di Banca Popolare di Puglia e Basilicata, sulle linee evolutive del sistema bancario ed in particolare sulla concorrenza di Poste italiane, sostenendo la necessità di migliorare l’offerta di consulenza e di prodotti rivolta al segmento più elevato della clientela.

In conclusione di serata, si è aperto un vivace dibattito, con molte interessanti domande provenienti dal pubblico, che hanno consentito di trarre una conclusione logica e ragionata. Se internet è infatti indispensabile per le operazioni a basso valore aggiunto (e tutte le banche spingono la propria clientela ad operare direttamente sul proprio sito per effettuare le operazioni più elementari e ripetitive), è, e resta, solo un mezzo, che non può sostituire la relazione con la persona per le esigenze più qualitative e delicate (gestione del risparmio, istruzione puntuale di una pratica di mutuo), che necessitano sempre dell’intervento di un interlocutore qualificato. Questo per evitare che per mancanza di conoscenza, esperienza e tempo disponibile, o per approssimazione, si commettano errori che mettano fortemente a rischio il proprio patrimonio; in palese contrasto con il dettato costituzionale che pone come principio la tutela del risparmio ed anche con l’interesse di entrambe le parti.

Tradizione ed evoluzione sono quindi entrambe necessarie, anzi assolutamente complementari, perché la mancanza di ciascuna delle due renderebbe l’offerta meno rispondente agli effettivi bisogni del soggetto più importante per la banca, che resterà sempre, al di là del canale utilizzato, il Cliente.